从滴滴下线讨论汽车美容店如何处理客户投诉?

来源:www.zhongtukj.cn │ 网站编辑:厦门众途 │ 发表时间:2018-08-27 16:21



近几日,由于滴滴打车再次出现了女乘客遇害,且被爆出对待客户的投诉无动于衷,才导致惨剧再次发生。今日全网刷屏,滴滴声明于8.27日下线,并辞退两位企内高管人员以表歉意。今天借此和大家探讨一下,汽车美容店应该如何对待客户投诉问题?
 
处理客户投诉的步骤、原则和技巧:
1、做个用心的听众
客户一旦做出投诉行为,就说明已经处于情绪的不稳定期了,这时候我们首先要耐心倾听客户的意见和建议,让客户感受到尊重从而稳定情绪。其次,可以拿纸笔记下客户投诉的重点和关键,以便接下来能够针对问题进行讨论解决。
 
2、避免与其争执
一旦遇上一些无理取闹甚至得理不饶人的客户,切忌冲动的和他们理论,要用理智的态度和委婉的谈吐和对方解释,慢慢平息客户的怒火。在交流时要有眼神交流,适当的点头和迎合对方,让他感受到尊重。
 
3、不要用制度压人
一个企业有自己的规章制度和办事程序是无可厚非的,但制度是人定的,在处理紧急情况时,稍微对制度放宽也是合情合理的。比如这次滴滴事件,网友曝光屡次向滴滴客服投诉都没有得到回应,客户以“走程序”为由让问题迟迟得不到解决,最终酿成惨案。因此汽车美容店的管理者在这里要注意,要心在“制度”身在“客户”,站在客户的角度上看问题,以服务姿态帮助他及时解决问题。漠视和内部的推诿是处理投诉的大忌。
 
4、道歉不仅是“对不起”
滴滴针对第一起女乘客被害案,发表各种致歉声明,并表示日后必定加强对司机的审核和监督,然而这次的被害案让滴滴再次打脸。因此遇到客户投诉,在进行口头道歉后,更重要的是如何完善制度,让问题得到解决不再重现。就像网络上的段子说的一样,“如果道歉有用的话,要警察干嘛?”。
 
5、客户的投诉是礼物
俗话说得好“当局者迷,旁观者清”。为什么现在几乎所有的平台都开放了客户留言评价区?因为客户的意见和建议正是推动行业业发展的重要因素。客户是企业的监督者,只有高度重视客户的意见,结合企业发展问题,积极完善制度设计,不断提高服务水平,才能让企业赢得人心,做强做大。
 
以上几点,汽车美容店的管理者需要好好深究,作为服务行业,最重要的就是不断提升客户的满意度,重视客户的意见和建议,做到知己知彼,才能百战百胜。


版权所有:众途软件
转载注明来源:从滴滴下线讨论汽车美容店如何处理客户投诉?
本文版权网址:http://www.zhongtukj.cnhttp://www.zhongtukj.cn/zhishi/guanli/2192.html
分类:经营管理 标签:汽车美容管理软件 汽车维修管理软件汽车维修软件 汽修软件汽车美容软件

上一篇:6大管理问题,汽修门店管理者该如何突破?

下一篇:汽修店的老员工总是不服管,老板该怎么办?

返回经营管理列表
返回目录

经营管理热点

洗车行业汽车如何除去车内异味开店策划责任心

经营步骤员工管理解决方案员工汽车养护

德宝汽车美容汽车服务门店商业生存之道

奥孚财务系统借势营销汽车加盟店

宣传推广特奥普汽车加盟汽修软件

联系我们

咨询热线:400-800-9973

客服QQ:点击查看

售后QQ:点击查看

我们的认知

众途软件是一支拥有国际化视野和多年实战经验的团队,我们集合了优秀的技术人才、资深的营销专家以及信息安全专家,多年致力于为汽车美容软件、汽车快修软件、汽车维修软件的开发研究,为店家提供专业的汽车管理软件和汽车行业解决方案,同时还积极倡导先进的经营管理思想,为提升店铺管理水平而不懈努力。
对于用户而言,选择一个有实力且具备持续发展的管理方案供应商是十分重要的,众途软件时刻把握时代脉搏,一直致力于将前沿的科技成果转化成行业发展的的新动力,给汽车服务行业带来源源不断的新理念和新思路。我们致力于汽车后市场领域,做中国好的汽车管理软件服务商,打造中国汽车服务领域具活力的互联网平台!