维护好老客户,汽修店才能把生意越做越火!

来源:www.zhongtukj.cn │ 网站编辑:厦门众途 │ 发表时间:2018-09-11 09:45


据有关数据表明,一个忠诚的老客户,平均可以影响25个消费者,推动8个潜在客户产生购买需求。也就是说,如果你有10个老客户,那么就有250个潜在客户你可以挖掘。既然老客户的影响力这么大,汽修店应该如何维护好老客户呢?
 
一、回访前对老客户进行细分
可以根据来源渠道对客户进行细分,主要包括:电话咨询的客户、自主开发的客户、广告宣传引来的客户、老客户转介绍等。之所以要进行细分,是为了针对不同客户类型,提供不同的服务方式,增强客户服务效率。
 
二、明确客户需求
只有知道客户需求后,才能更好的满足客户。想要维系好老客户,让他们成为门店的忠实客源,不是消费后就置之不理。回访的目的就是为了了解客户对我们本次服务细节是否满意,有没有我们需要改善的地方,这样才能提高我们自己的服务能力,发展的更好更快。
 
三、确定合适的客户回访方式
回访的方式有很多,比如电话回访、短信回访、邮件回访等。但从实际效果来看,对于汽修店来说,电话回访时可行并且效果较好的。一般情况下,客户到店消费后的一星期内,客服人员要进行回访,回访时记录客户提出的建议,日后及时做出解决方案。这样客户才能感受到我们的专业和责任感。
 
平时的一些节日也要回访客户,可以利用发短信的方式,送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
 
四、选择合适的回访时间
回访时间是回访步骤中非常重要的一步。对于一般的上班族来说,早上是工作最忙的时间段,这个时间他们没空和你谈心;中午是休息时间,大家忙于吃饭和午休,也不合适回访。最好的时间段是晚上7点到8点,这时候差不多人都吃完饭下班,结束一天的工作,此时你给他打电话,他们一般有空和你用心交谈。
 
五、正确对待客户抱怨
回访的目的就是为了清除客户对你的门店服务是否有不满意的地方,之后进行改进。因此在回访过程中,免不了要遇到客户的抱怨。这时回访人员一定要耐心和热情,静心聆听客户的不满和建议,承诺一定会加以改善,同时邀请客户下次到店体验更好的服务。
 
六、利用老客户进行转介绍
其实很多门店都有这种问题,即便老客户和你非常熟悉,你让他帮你转介绍,他口头是答应了,但是实际上并没有为你带来新客户。
 
其实他们并不是无心帮你,只是缺少一个激励的工具。现在很多汽修店都采用了积客模式,具体可以到众途官网了解。比如积客模式可以设置一个1元洗车活动,通过系统后台,向老客户发送5张1元洗车券,老客户如果想使用,必须将券转发给他的其他4个朋友。
 
门店通过这种裂变的方式,可以大大提高新客户到店率,再利用洗车对新客户进行其他产品的连带宣传。
 
最后各位老板要谨记:客户回访是客户服务的重要一环,我们要重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。


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