汽车维修店该如何减少客户流失,并对客户进行管理

来源:www.zhongtukj.cn │ 网站编辑:厦门众途 │ 发表时间:2018-05-04 11:50

       
        随着国内外汽车工业的飞快发展,使得私家车越来越普及。汽车的养护、美容,保养逐渐成为当今社会里颇具发展潜力的行业。但是随着竞争的加剧,客户的流动和流失率也加大。那么一家汽车维修店该如何减少客户流失?
 
一、完善内部制度和流程
       制度和流程的完善是服务工作开展的前台,任何的工作开展,必然要完善的是制度和流程。没有制度和流程的约束,工作的开展就会失去方向和偏离工作的出发点,达不到预期的效果。
编制和完善本店的《定期保养客户内部管理制度和流程》是必须的工作。要在制度中明确制度和流程的背景、适应范围、部门职责和人员分工、详细操作内容、年度目标值、月度任务分解、绩效考核提成、奖惩办法、实施细则等。
 
二、利用汽车维修管理系统
       传统的客户管理是按照三个月未进站客户进行统计,采取滚动式的方式,循环回访。但是,统计的过程工作量太大,容易犯错。众途汽车维修软件可以统计客户资料,同时可以根据客户的消费情况做一个来推荐客户来店做保养。
 
三、识别客户群体
        在日常的客户关系维护中,客服很难从公里数上掌控客户,唯一的掌控就是客户的来店时间,和根据时间递推的下一次的保养时间。客服人员对已经分配的客户进行逐个的电话回访,了解客户车辆行驶里程,推测客户相对准确的保养时间,并预约确定客户进站保养时间,重新对当月定期保养的时间节点进行重新排序。对于回访过程中,发现的可以提前保养的客户,客服直接可以邀约客户进站保养,对于客户信息变更客户、车辆转手、电话不准确等,客户档案不准确的问题,也可以利用本次回访,对售后管理系统中的客户档案的精准性,进行一次梳理,使客户档案的准确性更强。同时,也可以识别出流失客户的信息,对流失客户清单进行整理,做精准的流失客户管控。
 
四、设定目标进厂台次
       定期保养的客户清单确定后,专卖店客服要及时上报总经理,将确定的指标作为当月KPI指标之一,下发服务部和客户关系部,并设定当月定期保养客户任务指标,考核客户关系部和服务部定期保养客户的到店率,确定最低的进厂台次考核指标和最低的服务产值考核指标,以及涉及的精品盒养护品产值指标、满意度等。
 
五、进行任务分解和目标考核
        服务部和客户关系部在接受到KPI指标后,要进行内部的分解,两个部分要充分的结合。在分解任务的时候,要是客服专员和服务顾问人员比较充足,建议可以采取捆绑式的方法,让客服专员和服务顾问任务绑定。由客服专员跟踪邀约客户,服务顾问进行一对一的服务接待。
服务顾问却要增加服务产值指标考核、精品、养护品和满意度考核指标。客服拿的是进厂台次的提成,或者是进厂台次加产值总的提成,而服务顾问的提成内容,要相对较多,这个需要根据各店自己的情况设定。
 
六、进行节点管控
        任务分解后,各店客服人员和服务顾问要及时互动,每天跟踪和接待定期保养客户,下发预约通知单,更新预约欢迎板,提供客户进厂保养绿色通道,维护好客户口碑。笔者建议三个时间节点,每月的10号、20号和月底,作为三个督察的时间节点,检查服务部定期保养客户的进厂清单,对比月初确定的进厂客户信息,一一确认,检查服务部和客户关系部的工作质量。每月的10号和20号作为两个督察的时间节点,也是任务分段考核的时间节点,对于完成好的给予奖励;未完成的进行考核,并督促其进行改进,以提升客户的进站率。
 
 

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